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Date de création : 28.07.2011
Dernière mise à jour :
11.11.2025
374 articles
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Recommandation ACPR du 21 novembre 2024
Analyse des nouvelles exigences recommandation ACPR du 21 novembre 2024
Recommandation ACPR 2024-R-02 publiée le 21 novembre 2024, apporte des ajustements importants dans les pratiques de traitement des réclamations pour s’adapter à l’évolution des métiers financiers et assurantiels et renforce la formation.
Elle élargit notamment son périmètre en incluant les gestionnaires de crédits et les émetteurs de crypto-actifs.
Ce changement reflète l’intégration des directives européennes visant à harmoniser les pratiques dans l’Union.
Pourquoi est-ce important ?
Les distributeurs doivent comprendre que ces évolutions ne sont pas seulement techniques : elles visent à restaurer la confiance des consommateurs dans un contexte de digitalisation croissante et de multiplication des produits financiers complexes.
Points clés :
- Décryptage des ajouts par rapport à la version 2022-R-01.
- Clarification des rôles des entités nouvellement incluses.
- Mise en lumière des attentes sur la rapidité et l’équité dans le traitement des réclamations.
L’extension du périmètre aux gestionnaires de crédits impose à ces acteurs, jusque-là en dehors de ce cadre, d’adopter des pratiques exemplaires en matière de satisfaction client. Cela inclut une documentation rigoureuse et une transparence accrue sur les recours disponibles.
Cas pratiques sur le traitement des réclamations
Les réclamations représentent des opportunités pour les entreprises de démontrer leur professionnalisme et leur engagement envers leurs clients. Cependant, mal gérées, elles peuvent devenir un facteur de perte de confiance et de contentieux.
Pourquoi ces cas pratiques sont essentiels ?
Ils permettent d’illustrer des situations concrètes que les professionnels peuvent rencontrer : de la réception initiale d’un mécontentement à la médiation, en passant par la réponse formelle au client.
Exemples de situations abordées :
- Un client insatisfait d’un délai de traitement.
- Une réclamation liée à un produit complexe comme les crypto-actifs.
- L'escalade d'une réclamation vers un médiateur.
Par exemple :
"Imaginez qu’un client se plaint de ne pas avoir reçu les documents relatifs à son produit crypto-actif dans les délais légaux. Une gestion efficace passe par une réponse personnalisée, expliquant les raisons du retard et proposant un recours, tel qu’un accès rapide à un conseiller ou à un médiateur."
Outils pour informer et accompagner les clients
La communication proactive est un pilier de la recommandation. Elle ne se limite pas à répondre aux réclamations, mais implique également d’éduquer les clients sur leurs droits.
Objectifs :
- Rendre le processus de réclamation transparent et simple.
- Offrir une visibilité claire sur les délais et les interlocuteurs.
Proposition d’outils :
- Charte d’engagement accessible sur les sites des distributeurs.
- Notices explicatives sur les étapes de gestion des réclamations.
- Portails numériques dédiés au suivi des demandes.
Un exemple :
"Un client qui connaît ses droits est un client qui se sent respecté. En créant une charte de traitement des réclamations et en affichant les délais légaux, les entreprises démontrent leur volonté d’agir en toute transparence."
Focus sur les nouveaux secteurs concernés
Les gestionnaires de crédits et les émetteurs de crypto-actifs doivent désormais se conformer à des standards élevés. Ces secteurs, souvent perçus comme complexes ou opaques, sont soumis à une surveillance accrue.
Défis spécifiques :
- Pour les gestionnaires de crédits : respecter les exigences de documentation et de traitement rapide des demandes.
- Pour les émetteurs de crypto-actifs : faire face à la méfiance liée à la volatilité et aux risques inhérents à ce type d’investissement.
Dans un contexte où les crypto-actifs suscitent autant d’enthousiasme que d’inquiétudes, les émetteurs doivent redoubler d’efforts pour garantir une gestion irréprochable des réclamations. Cela inclut des réponses pédagogiques et adaptées à des clients souvent peu familiers avec les termes techniques.
Approche pédagogique et certification d'une formation sur cette recommandation ACPR 2024
Une formation structurée garantit l’acquisition des connaissances et leur mise en pratique. Elle doit se concentrer sur la théorie réglementaire et sur des exercices interactifs pour consolider les acquis.
Méthodologie :
- Modules théoriques sur les textes légaux.
- Ateliers pratiques (rédaction de réponse, création de charte, simulation de réclamations).
- Évaluations formatives pour mesurer les progrès.
La certification en fin de formation permet de valider que chaque participant maîtrise les principes de la recommandation 2024-R-02 et est capable de les mettre en œuvre dans son activité. Elle renforce ainsi la conformité réglementaire des entreprises.
Formation courtier crédit ORIAS
Depuis 2012, notre formation IOBSP et IAS sont dispensées en e-learning et complétées par 1 ou 2 jours de visioconférence, animées par un Intermédiaire en Opérations de Banque, exerçant depuis 1992.
La visio est capitale, car elle revient sur les points fondamentaux de la formation courtier crédit et unanimement plébiscité par tous nos stagiaires.
Le présentiel a lieu sur la France entière et conforme au Code Monétaire et Financier
Pour plus de renseignements sur la formation IOBSP - IAS Orias, contactez-nous :
- Téléphone au 04 77 32 32 09
- Via notre site : Formation IOBSP Orias
- Mail : accueil@cibformation.fr
Nouveau : Formation continue IOBSP - IAS
Formation continue IOBSP 7 h : Introduite par la DCI, depuis janvier 2017 elle est obligatoire chaque année pour tous les IOBSP (dirigeants, salariés et Miob).
Formation continue IAS 15 h : Introduite par la DDA, elle est obligatoire chaque année pour les dirigeants, les salaires et les Mias à partir de février 2019 ( formation DDA 15 h ).
Pack conformité : Formation continue IOBSP 7 h + Formation continue IAS 15 h
Centre certifié QUALIOPI conformément au décret qualité N° 2015-790 du 25 juin 2015.
Nous avons reçu la certification QUALIOPI, inscrit sur le catalogue qualité de Pôle Emploi, enregistré au DATADOCK. Tous nos stagiaires qui ont eu leur formation validée ont été inscrits à l’ORIAS.
